CRM คืออะไร พร้อมเปิดกลยุทธ์สร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จง่าย ๆ

ในปัจจุบันมีธุรกิจต่าง ๆ ถือกำเนิดขึ้นอย่างมากมาย ในสินค้าชนิดเดียวกัน ต่างก็มีคู่แข่งทางธุรกิจผุดขึ้นมาแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง แล้วสำหรับเจ้าของธุรกิจควรใช้กลยุทธ์อะไรกันล่ะ ที่ช่วยให้ธุรกิจตนเองมีแต้มต่อ สามารถทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการของคุณตั้งแต่การซื้อครั้งแรก ครั้งที่สอง และครั้งถัด ๆ ไป วันนี้เราจะพาผู้อ่านทุกท่านมาทำความรู้จักกับกลยุทธ์หนึ่งที่มีชื่อเรียกว่า “CRM” ที่จะช่วยให้คุณเอาชนะใจลูกค้า ดึงดูดให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อถึงสินค้าและบริการของคุณได้อย่างยังยืน

CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร ? สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ

CRM ย่อมาจาก คำว่า “Customer Relationship Management” แปลตรงตัวได้ว่า “การบริหาร หรือ การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ” ในทุกวันนี้การใช้แค่เพียงกลยุทธ์ด้านการพัฒนาคุณภาพสินค้า หรือกลยุทธ์ด้านการตั้งราคาเพียงอย่างเดียวนั้น ไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว 

สำหรับการทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้นั้น ทุกบริษัทต่างก็พยายามนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุดเพื่อดึงดูดลูกค้า แล้วอะไรล่ะ ? ที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของคุณ คุณมีอะไรที่แตกต่างออกไปจากธุรกิจอื่น และอะไรคือจุดต่างที่ทำให้คุณเหนือกว่าคู่แข่ง ? เราจะขอยกตัวอย่าง CRM ของธุรกิจร้านอาหาร ให้ทุกคนเข้าใจและเห็นภาพไปพร้อม ๆ กัน 

“เปรียบเทียบธุรกิจร้านอาหารสองแห่ง ร้านแรกมีเมนูอาหารที่เหมือน ๆ กับร้านทั่วไป รสชาติก็ไม่ได้โดดเด่นอะไร ในขณะที่อีกร้านมีเมนูที่แปลกใหม่ รสชาติอร่อยไม่เหมือนใคร บรรยากาศในร้านก็อบอุ่น ลูกค้าจะเลือกไปทานร้านไหน ? แน่นอนว่าลูกค้าส่วนใหญ่ย่อมเลือกไปทานร้านที่สอง ”

ดังนั้น เมื่อคุณเข้าใจว่าสิ่งไหนคือจุดแข็งของธุรกิจตัวเอง ควรนำสิ่งนั้นมาเสนอให้ตรงใจลูกค้า มอบประสบการณ์ที่ดี สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ลูกค้าก็จะเลือกซื้อสินค้าของคุณ และอย่าลืมว่า ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่ขายสินค้าหรือบริการ แต่คือการ “ขายความรู้สึก” ให้กับลูกค้านั้นเอง ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นเครื่องหมายการันตรีว่า คุณก็สามารถสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจได้ คือการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับธุรกิจให้เกิดขึ้น โดยมีเป้าหมายเพื่อนำไปสู่เป็นคำตอบสุดท้ายของการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าในครั้งที่หนึ่ง ครั้งที่สอง สาม ไปจนถึงครั้งถัด ๆ ไป จนทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Brand Loyalty หรือความรู้สึกผูกพัน และจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการของธุรกิจ เพื่อการวางแผนการตลาดต่อไปในอนาคต

กลยุทธ์ CRM เหมาะกับใครและธุรกิจประเภทไหนบ้าง

ระบบ CRM จำเป็นต้องนำมาใช้ในธุรกิจทุกประเภทเลยหรือไม่ ? คำตอบคือ ใช่ หากต้องการให้ธุรกิจของตนเองประสบความสำเร็จ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะสเกลเล็กหรือใหญ่ขนาดไหน จะขายตั้งแต่สากกะเบือไปจนถึงเรือรบ หากอยากเข้าไปนั่งในใจของลูกค้า และทำกำไรอย่างต่อเนื่อง CRM คือคำตอบสำหรับคุณอย่างแน่นอน !

• ธุรกิจ B2B : CRM ช่วยให้จัดการข้อมูลลูกค้าองค์กร วิเคราะห์โอกาสทางธุรกิจ ติดตามความคืบหน้าของดีล และสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า
• ธุรกิจ B2C : CRM ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแต่ละบุคคล มอบประสบการณ์ที่เหนือระดับ เพิ่มยอดขาย และสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น
• ธุรกิจบริการ : CRM ช่วยให้บริหารจัดการตารางนัดหมาย ติดตามงาน ทีมงานสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างสะดวก รวดเร็ว นำไปสู่บริการที่ประทับใจ

ยกตัวอย่างผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้ CRM

• บริษัท A เพิ่มยอดขาย 15% ภายใน 6 เดือน หลังจากเริ่มใช้ระบบ CRM
• บริษัท B ลดต้นทุนการบริการลูกค้า 30% ด้วยการใช้ระบบ CRM วิเคราะห์ปัญหาและแก้ไขได้รวดเร็ว
• บริษัท C รักษาฐานลูกค้าเก่าได้ถึง 80% ด้วยการใช้ระบบ CRM สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

CRM ไม่ได้เป็นเพียงแค่เครื่องมือ แต่เป็นกลยุทธ์สู่ความสำเร็จ การใช้ CRM อย่างชาญฉลาด จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้า ตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถลองศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ เพื่อนำมาปรับใช้ให้เข้ากับกลยุทธ์ขององค์กร ฝึกอบรมพนักงานให้ใช้ระบบอย่างมีประสิทธิภาพ เพียงเท่านี้ คุณก็พร้อมที่จะก้าวสู่ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ควบคู่ไปกับ CRM

ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM ให้ธุรกิจคุณประสบความสำเร็จมากกว่าที่เคย

หลังจากเข้าใจถึงที่มาและความสำคัญของ CRM แล้ว เราก็จะมาพูดถึงขั้นตอนของการวางกลยุทธ์ CRM และหัวใจหลักของการก้าวเข้าสู่ความสำเร็จกัน ที่จะเป็นกุญแจสำคัญนำพาธุรกิจของคุณไปสู่ความสำเร็จเหนือระดับ เตรียมพร้อมรับรู้ถึงหัวใจหลักและกลยุทธ์เด็ด ๆ ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมของกระบวนการ CRM ว่าแต่ละทีมมีบทบาทหน้าที่อย่างไร

1. การทำความรู้จักกับลูกค้า 

สิ่งนี้จะมาจากการเก็บข้อมูล Demographic Data ของกลุ่มลูกค้า ซึ่งอาจจะผ่านการลงทะเบียนสมัครสมาชิก เพื่อให้ธุรกิจได้ฐานข้อมูลของลูกค้า และปัจจุบันเทคโนโลยีที่การเก็บข้อมูลที่ก้าวหน้าขึ้น การใช้ซอฟต์แวร์ต่าง ๆ มาช่วยในการจัดเก็บข้อมูลจะเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ และง่ายต่อการนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป 

2. การวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้า 

หลังจากได้ข้อมูลอันล้ำค่ามาแล้ว ส่วนที่สำคัญยิ่งกว่าคือการวิเคราะห์ข้อมูล หรือ Data Analysis ซึ่งจะเป็นการสรุปข้อมูลของลูกค้าในแง่มุมต่าง ๆ เช่น กลุ่มอายุ เพศ พฤติกรรมขแงลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล้านี้จะทำให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่ากลุ่มลูกค้าของธุรกิจคือกลุ่มไหน ควรพุ่งเป้า หรือทำการตลาด หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปในทิศทางใด ที่จะตอบโจทย์ฐานลูกค้าหลักของธุรกิจ 

3. การเพิ่ม Engagement ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ 

ปัจจุบันการซื้อขายแลกเปลี่ยนเพียงอย่างเดียว ก็ถือเป็นความสัมพันธ์ที่ไร้รสชาติ ขาดเสน่ห์ ไม่น่าจดจำ ดังนั้นเจ้าของธุรกิจและทีมงาน ควรหากิจกรรมต่าง ๆ เพื่อมาเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงกับลูกค้า เช่น ให้ลูกค้าร่วมออกแบบ Packaging บัตรสะสมแต้ม การมีลำดับขั้นของสมาชิกพร้อมของสมนาคุณ เป็นต้น 

4. การเตรียมพร้อมพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์อยู่เสมอ 

ปัจจุบันนี่คือยุคของการเป็นผู้ฟังที่ดี ดังนั้นหากธุรกิจใด สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ใส่ใจและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า เปิดรับคำติชมและรับฟังอย่างตั้งใจ รวมถึงนำประเด็นเหล่านั้นไปพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างสม่ำเสมอ ก็ไม่ยากที่ธุรกิจของคุณจะมีโอกาสได้ไปนั่งในในของลูกค้า รวมถึงการบอกต่อสินค้าและบริการอีกด้วย 

5. การวัดผลลัพธ์

เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่สำคัญมาก การวัดผลลัพธ์อย่างเป็นรูปธรรม จะทำให้ผู้ประกอบการมองเห็นผลลัพธ์ของการดำเนินการตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ว่าดำเนินการเข้าใกล้เป้าหมาย เกินเป้าหมาย หรือยังไม่ถึงเป้าหมายอย่างไร และควรจะมีแนงทางการพัฒนาในส่วนใดต่อไปในอนาคต 

ประโยชน์ของ CRM ที่มีต่อธุรกิจที่ไม่ได้มีดีแค่การเพิ่มยอดขาย

จากที่คุณได้ทำความรู้จัก เข้าใจถึงความสำคัญและกระบวนการของกลยุทธ์ CRM แล้ว คงจะพอเห็นภาพว่า CRM เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับการดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการนำเทคโนโลยีด้านข้อมูลเข้ามาช่วยด้วยแล้วนั้น จะทำให้ผู้ประกอบการมีคลังข้อมูลขนาดใหญ่เกี่ยวกับลูกค้า และสามารถนำข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่ มาใช้วางแผนในการดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างราบรื่น รวมถึงสามารถคาดเดาหรือคาดหวังความสำเร็จของธุรกิจได้มากขึ้น 

เนื่องจากกลยุทธ์นี้จะไม่ทำให้คุณเดินอย่างสะเปะสะปะ แต่เป็นการเดินตรงไปยังกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจได้อย่างตรงจุด หากไม่มีลูกค้าคนสำคัญที่คอยให้ความสนใจและเลือกซื้อสินค้า ตลอดจนให้ความไว้วางใจและเลือกซื้อสินค้าและบริการ ธุรกิจคงจะประสบความสำเร็จได้ยาก ดังนั้นกลยุทธ์ “Customer Relationship Management” จึงถือว่าเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนควรจะ Keep in Mind และนำไปปรับใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจของตนเอง 

บทสรุป

หากได้ลองปรับธุรกิจตามกลยุทธ์ CRM ตามขั้นตอนข้างต้นแล้ว การสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ก็อาจจะเป็นเรื่องที่ง่ายกว่าที่คุณคิด และหากคุณยังมองหาวิธีการในการทำการตลาดออนไลน์ในแบบอื่น ๆ ให้เรา ดิจิทัล แฟคตอรี่ เอเจนซี่ มาเป็นหนึ่งในผู้ช่วยของคุณ เนื่องจากเรามีทีมที่แข็งแกร่งในการวางแผนกลยุทธ์และวิธีการต่าง ๆ พร้อมรับทำการตลาดออนไลน์ เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตไปข้างหน้าแบบก้าวกระโดด

ขอบคุณข้อมูลจาก : Reg8.pwa  Rocket  Zendesk