ในฐานะเจ้าของแบรนด์ การเข้าใจลูกค้าเปรียบเสมือนเข็มทิศนำทางความสำเร็จ การรับฟังเสียงลูกค้าอย่างแท้จริง ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการ มุมมอง และความคาดหวังของพวกเขา ซึ่งล้วนมีค่าต่อการพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ของแบรนด์ เพราะคุณสามารถนำเสียงที่ได้จากการรับฟังเหล่านั้น ไปปรับใช้กับการวางแผนภาพรวมทั้งหมดของแบรนด์ในอนาคตได้ แต่ถ้าหากขาดสิ่งนี้ไป ทิศทางของแบรนด์ที่คุณทำอยู่ก็จะขาดความชัดเจน วัดผลลัพธ์ไม่ได้อย่างแท้จริงว่าควรไปต่อ…หรือพอแค่นี้ ?
แต่ปัญหาคือ เมื่อเสียงของลูกค้ากระจายอยู่ตามโลกออนไลน์มากมาย จะติดตาม วิเคราะห์ และนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างไร ?
Social Listening Tools คือคำตอบ ! เครื่องมือทรงพลังที่จะช่วยคุณ “ฟังเสียงลูกค้า” บนโลกโซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพ เปรียบเสมือนดั่งห้องสมุดขนาดใหญ่ที่รวบรวมบทสนทนา ความคิดเห็น และข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าจากฐานลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และนั่นจึงเป็นที่มาของกลยุทธ์การตลาดที่เรียกว่า Social Listening เครื่องมือจัดการกับ Data ที่คนทำแบรนด์อย่างคุณควรจะต้องให้ความสำคัญ
Social Listening คืออะไร ?
Social Listening คือ การฟังเสียงจาก Social Media ทุก Platform โดยจะครอบคลุมเนื้อหาทุกประเภทนับตั้งแต่ Post บน Facebook, X (Twitter), Instagram หรือแม้กระทั่งบรรดาคอมเมนต์ที่คุณเห็นใน TikTok, YouTube, Hashtag หรือจะเป็นการ Mention ถึงกัน ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานั้น จัดได้ว่าเป็น “Social Listening” ทั้งสิ้น
Social Listening Tools คืออะไร ?
Social Listening Tools คือ เครื่องมือรับฟังเสียงลูกค้า บนโลกออนไลน์ ช่วยให้ธุรกิจติดตามและวิเคราะห์บทสนทนา ความคิดเห็น และข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ สินค้า หรือบริการ บนโซเชียลมีเดีย (Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok, ฯลฯ) เว็บไซต์ บทความ และช่องทางออนไลน์อื่น ๆ ที่ผู้บริโภคใช้พื้นที่เหล่านี้แชร์ความคิดเห็น ประสบการณ์ และรีวิวเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่าง ๆ จากนั้นจะวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นอย่างลึกซึ้ง เพื่อดึง “Insights” หรือ “เสียงลูกค้า” ที่สำคัญออกมา ซึ่งถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า นำไปพัฒนาสินค้า บริการ และต่อยอดกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ของการทำ Social Media Listening
ประโยชน์ที่ได้จากบรรดาข้อมูลความคิดเห็นเหล่านี้ จะทำให้คุณได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึก หรือ Insight ในการนำไปต่อยอดและพัฒนาธุรกิจแบรนด์ของคุณในอนาคตได้ ซึ่งล้วนดีกว่าการที่ไม่ได้มีการเก็บ Social Listening เลย เพราะบรรดาข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการทำ Social Media Listening นี้ คือสิ่งที่ Target หรือกลุ่มเป้าหมายของคุณกำลังคิด หรือว่ากำลังสื่อสารกับแบรนด์ของคุณไม่ทางตรงก็ทางอ้อมอยู่
Social Listening มีอะไรบ้าง ?
อย่างที่ได้เกริ่นไปก่อนหน้านี้ว่า Social Listening คือการฟังเสียงจากทุกแพลตฟอร์มบนโซเชียลมีเดีย โดยมีจุดประสงค์ก็คือ การนำเอาข้อมูลที่ได้จากผู้บริโภคที่ได้พูดถึงแบรนด์ของคุณในโลกออนไลน์ หรืออาจจะเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ซึ่งมีประโยชน์ต่อการนำไปใช้ในอนาคต มาวิเคราะห์และ Planning ออกมาให้ตรงใจกลุ่มลูกค้าสำหรับการนำไปทำการตลาดต่อไป ไม่ว่าจะเป็น
- การกำหนดทิศทางของ Branding หรือภาพลักษณ์ของแบรนด์
- การออกแบบ Product ที่เป็นได้ทั้งรูปแบบของสินค้าและบริการ
- – การวางแผนสำหรับการหา KOL (Key Opionion Leader) และ Influencer ที่ตอบโจทย์สำหรับแบรนด์
- การประเมินข้อได้เปรียบ และเสียเปรียบของคุณกับคู่แข่ง
- อัปเดตความเคลื่อนไหว, ข่าวสาร และเทรนด์ต่าง ๆ ที่กำลังถูกพูดถึง
การทำ Social Listening มีกี่ขั้นตอน ?
โดยหลักการแล้ว การทำ Social Listening จะมีอยู่ 2 รูปแบบที่ได้รับความนิยมกัน ซึ่งได้แก่
1. การทำ Social Listening จาก Keyword
โดย Keyword นั้นจะมาจากคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้า หรือว่าแบรนด์ของคุณ อาทิเช่น สมมุติว่าแบรนด์ของคุณมี Main Product เป็นอาหารเพื่อสุขภาพ คุณก็จะต้องเก็บข้อมูลจากทุก ๆ แชนเนลที่มีการพูดถึงคำว่า “อาหารเพื่อสุขภาพ”
เมื่อค้นหาด้วยคีย์เวิร์ดที่ถูกต้อง คุณก็จะได้ฐานข้อมูลที่สามารถนำมาใช้งานต่อได้ โดยที่บางครั้งการค้นหาของคุณ อาจจะไม่จำเป็นต้องจำกัดกรอบของการค้นหาด้วยการ Tag Brand อย่างเดียว เพราะการออกไปนอกกรอบด้วยการค้นหาข้อมูลในหลาย ๆ ด้าน ซึ่งจะทำให้คุณได้ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่กว้างกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่มาจากการ เมนชั่นถึงกัน ที่อาจจะทำให้คุณได้รับข้อมูลที่มาจาก Insight จากผู้ใช้งานที่ลึกลงไปยิ่งกว่าเดิม
2. หาข้อมูลวิเคราะห์คู่แข่ง (Competitor Analysis)
นอกจากการหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องผ่าน Keyword แล้ว อย่าลืมหาข้อมูลที่เกี่ยวกับคู่แข่งของคุณด้วย
เนื่องจากวิธีการหาข้อมูลของคู่แข่งอาจจะเป็นผลพลอยได้ที่มาจากการค้นหาด้วย Keyword ที่เกี่ยวข้อง หรือจะเป็นการนำเอาชื่อแบรนด์คู่แข่งของคุณไปร่วมในการค้นหาด้วยก็ได้เช่นกัน และอย่าลืมหมั่นติดตามความเคลื่อนไหวของคู่แข่งอยู่เรื่อย ๆ คอยสังเกตคอมเมนต์ที่อยู่ตามโพสต์ต่าง ๆ Feedback ที่ได้รับจากลูกค้าเป็นอย่างไร มี Compain หรือ Suggestion ตรงไหนที่คุณสามารถนำไปใช้กับแบรนด์ของคุณได้บ้าง วิธีการนี้จะทำให้คุณสามารถแซงหน้าขึ้นมาจากคู่แข่งได้ ถ้าหากว่าคุณนำข้อมูลที่ได้ มาแก้ไขและพัฒนา Product ของคุณได้เร็วกว่า
แนะนำ Social Listening Tools ฟรี ตัวช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลให้ตรงใจลูกค้า
ปัจจุบันมีเครื่องมือที่เกี่ยวกับ Social Listening Tools ให้เลือกใช้งานหลากหลาย น่าสนใจ ที่สำคัญมีหลายเครื่องมือที่ให้คุณได้ใช้งานกันแบบฟรี ๆ แต่ทั้งนี้ แต่ละเครื่องมือก็มีจุดเด่นที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมในการใช้งานและความชอบส่วนบุคคลว่าสำหรับการใช้งานของคุณแล้ว Social Listening Tools ไหน จะตอบโจทย์ความต้องการของคุณได้มากที่สุด
1. Google Trends
เครื่องมือสารพัดประโยชน์ที่ไม่ว่าใครก็รู้จัก เห็นแบบนี้ แต่ Google Trends เป็นแหล่งข้อมูลที่เต็มไปด้วย Insight ที่ดี ซึ่งจุดเด่นของ Google Trends คือ การติดตามความเคลื่อนไหว หรือกระแสเกี่ยวกับโลกออนไลน์ (ที่มาจากการ Search ผ่าน Google) รวมไปถึง Keyword ที่กำลังเป็นที่นิยมอยู่ในขณะนั้น
และไม่ใช่แค่นี้ แต่คุณยังสามารถเปรียบเทียบการใช้งานคีย์เวิร์ดด้วยตัวเองได้ เลือกเวลาในการเปรียบเทียบ หรือดูพื้นที่ในการค้นหาคีย์เวิร์ดหรือกระแสที่กำลังมาได้ ไปจนถึงการประเมินความเป็นไปได้ของการใช้งาน Keyword นั้น ๆ ว่าจากเทรนด์ในตอนนี้แล้ว คีย์เวิร์ดที่คุณกำลังหมายตาอยู่ จะมีแนวโน้มความเป็นไปได้หลังจากนี้อย่างไร ควรค่าแก่การหยิบมาใช้ในการค้นหาหรือไม่
2. Wisesight Trend
ไวซ์ไซท์ (Wisesight) เป็นเครื่องมือที่จะเอื้อประโยชน์ให้กับการ Summarize โพสต์ที่มียอด Engagement สูงสุดในแต่ละแพลตฟอร์ม, อัปเดตเทรนด์ ข่าวสาร รวมไปถึงบรรดาอินฟลูเอ็นเซอร์ที่น่าสนใจ โดยตัวข้อมูลที่ได้จากแพลตฟอร์มนี้จะมีการอัปเดตตลอด 24 ชม. แถมยังสามารถเลือกดูเนื้อหาตามหมวดหมู่ที่สนใจได้ อีกทั้งยังสามารถตั้งค่าการแสดงผลข้อมูลให้เรียงลำดับจากคอนเทนต์ใหม่ หรือว่ายอดเอนเกจเมนต์จากสูงไปต่ำได้เช่นเดียวกัน
หลักการวิเคราะห์ข้อมูล เริ่มต้นจากการวิเคราะห์ว่าผู้บริโภคพูดถึงสินค้า บริการ และพื้นที่บริการอย่างไร วิธีการที่ใช้คือ การจัดกลุ่มคำที่พบบ่อย (Word Cloud) หรือวิเคราะห์ข้อความโดยเรียงลำดับความถี่จากมากไปน้อย ผลลัพธ์ที่ได้ นำเสนอในรูปแบบกลุ่มก้อนเพื่อความเข้าใจง่าย
นอกจากนี้ความพิเศษของ Wisesight Trend คือการดู Hashtag ที่กำลังมาแรงในแต่ละแพลตฟอร์ม รวมไปถึงการหา Influencer หรือ KOLs ที่มีการพูดถึงมากที่สุดในช่วงเวลานั้นก็ได้เช่นกัน ทำให้ข้อมูลที่คุณจะได้จากเครื่องมือนี้จะมีความสดใหม่ เห็นภาพรวมของ Social Media ทั้งหมด ไม่ใช่แค่ข้อมูลที่มาจากแหล่งค้นหาเดียวอีกต่อไป
3. Mandala AI
เครื่องมือนี้จะมีความคล้ายคลึงกับ Wisesight แต่ความแตกต่างของ Mandala AI คือ หน้าจอแสดงผล (Dashboard) มีความใช้งานง่าย มือใหม่แค่ไหนก็สามารถทำความเข้าใจได้ ไม่ได้ยากเกินความสามารถ
ที่สำคัญหน้าจอแสดงผลของ Mandala ได้มาพร้อมกับฟีเจอร์ที่น่าสนใจคือ สามารถตั้งค่าแจ้งเตือนคีย์เวิร์ดที่คุณสนใจได้ มีตัวเลขเชิงสถิติมาให้ ในกรณีที่คุณต้องการนำไปใช้ในการอ้างอิง อีกทั้งคุณยังสามารถค้นหาและรีพอร์ตข้อมูลย้อนหลังออกมาได้สูงสุด 1 ปี
เคล็ด (ไม่) ลับ วิเคราะห์ข้อมูลอย่างไรให้ตรงใจลูกค้า
หลังจากที่คุณได้ใช้เครื่องมือในการทำ Social Listening จนได้ข้อมูลดิบทั้งหมดออกมาแล้ว ขั้นตอนต่อไป คุณจะต้องนำเอาข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาคัดแล้ว “เลือกนำไปใช้” เฉพาะข้อมูลที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย หรือเกี่ยวข้องกับแบรนด์เท่านั้น
จริงอยู่ที่ว่าข้อมูลทั้งหมดที่คุณ Research ออกมาจะเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์มาก แต่ทว่าถ้าคุณนำข้อมูลที่ทั้งเกี่ยวและไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณมาใช้ทั้งหมด ผลลัพธ์ที่ออกมาก็อาจจะไม่ใช่ข้อมูลที่คุณจะนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่จริง ๆ
ดังนั้นการคัดเอาเฉพาะข้อมูลที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมาย ไปจนถึงรูปแบบของสินค้า จะช่วยทำให้คุณวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเพื่อวางแผนการตลาดได้ตรงใจกลุ่มลูกค้ามากกว่า เพราะข้อมูลที่ได้จะเป็นข้อมูลที่ผ่านการคัดมาแล้ว ไม่ใช่การนำเอาข้อมูลดิบทุกอย่างมาใช้ในการวิเคราะห์ทั้งหมด
บทสรุป
ถึงแม้ว่า Social Listening จะเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการวางแผนการตลาดที่น่าสนใจ แต่การจะได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกหรืออินไซด์ที่สามารถนำไปใช้งานต่อได้จริง ล้วนจะต้องอาศัยการทำความเข้าใจ การคลุกคลี และใช้เวลาอยู่กับสิ่งนี้มานานพอสมควร
ซึ่งถ้าหากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญที่รับวางแผนกลยุทธ์การตลาด เรามีบริการให้คำปรึกษา ไปจนถึงการเป็นคู่คิดให้กับธุรกิจของคุณ เพื่อให้ได้มาซึ่งอินไซด์ที่มีคุณภาพ สามารถนำไปใช้งานต่อได้ คลิกที่นี่ เพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติม หรือขอรับคำปรึกษาเบื้องต้น
